Лояльность к АЗС: 12 важных мелочей, которые заставляют водителей возвращаться

Согласно опросу аналитического центра НАФИ (2021 г.), клиенты АЗС чаще жалуются на сопутствующие неудобства при посещении станции, а не на стоимость топлива. В числе основных причин недовольства оказались:

• высокая стоимость товаров в магазине — 32%;
• очереди на заправках — 20%;
• отсутствие уборной или очереди в туалет — 15%;
• отсутствие заправщика — 14%;
• плохое дорожное покрытие на территории АЗС — 14%.

Схожие результаты показывает более раннее исследование Profpoint за 2017 год. Опрос иллюстрирует, что водителей часто отталкивают детали, влияющие на общий комфорт: проблемы с уборной, безразличие персонала, неудобный въезд-выезд и отсутствие магазина.

Все эти факторы кажутся второстепенными только на первый взгляд. На практике именно они формируют впечатление о сервисе и влияют на повторный выбор АЗС.

По данным исследования аналитического агентства «Автостат» (2024 г.), больше половины водителей (70,4%) выбирают АЗС по качеству топлива. На втором месте по важности находится стоимость бензина (64,7%). Далее следуют:

• удобное расположение АЗС на маршруте — 42,7%;
• быстрое обслуживание и отсутствие очередей — 36,8%;
• удобные заезд и выезд — 34,6%.

Опрос Profpoint (2017 г.) также показывает, что водители обращают внимание на общее ощущение комфорта во время остановки — его формирует персонал, расположение и обустройство станции.

Таким образом, помимо базовых факторов для водителей важны и детали сервиса — именно они создают ощущение заботы. Если две станции предлагают сопоставимые цены и качество топлива, клиент выберет место с быстрым обслуживанием, вкусным кофе и удобной парковкой — и в следующий раз вернется туда снова.

Основой выбора АЗС по-прежнему остаются стоимость топлива и качество бензина. Однако при прочих равных условиях уровень лояльности клиента определяют профессионализм и отзывчивость персонала, чистота территории и туалета, наличие кафе и магазина.

Водители берут кофе с собой по утрам, по пути на работу или в поездку. При этом они часто заезжают за кофе именно на АЗС, а не в кофейню, чтобы совместить приятное с полезным и не тратить время. Это объясняет рост доли продаж кофе на заправочных станциях (среди нетопливных товаров). По данным NTech, она уже превысила 25% и продолжает расти на 2,2% в год.

Таким образом кофейная зона превращается в полноценную часть клиентского опыта. Хороший кофе улучшает общее впечатление от сервиса и может стать одной из причин, по которой водитель снова выберет ту же АЗС.

Качество напитков напрямую зависит от кофемашины: она должна быстро готовить кофе, выдерживать высокую нагрузку и обеспечивать стабильный вкус в течение всего дня. Но профессиональное оборудование требует серьезных вложений, и не каждая сеть готова инвестировать крупные суммы в закупку техники.

У Nestlé Professional® есть решение — бесплатная* аренда кофемашины для АЗС. Компания помогает подобрать оборудование под формат заправочной станции, выполняет доставку, установку и настройку устройства, а также проводит регулярные технические осмотры. Это позволяет АЗС развивать кофейную зону без больших стартовых затрат и поддерживать стабильное качество напитков.

К слову, сеть АЗС «Лукойл» неоднократно становилась лидером индекса доверия среди российских АЗС. Кофейные решения для данной сети предоставляет компания Nestlé Professional®.

Чем комфортнее клиент чувствует себя на АЗС, тем выше вероятность дополнительных покупок. Водители чаще заходят в магазин, берут напитки, выпечку или товары в дорогу, если территория выглядит чистой, а остановка не вызывает раздражения.

Особенно заметно это работает в кофейной зоне. Запах свежего кофе и выпечки помогает увеличить время пребывания клиента на станции и стимулирует спонтанные покупки. Именно поэтому многие современные АЗС развивают кафе как полноценное направление бизнеса, а не как дополнительную услугу.

«Внимание к деталям в огромной степени определяет успешную реализацию бизнес-идей»
Ричард Брэнсон, основатель Virgin Group

На впечатление от АЗС влияют десятки мелочей: чистота, скорость обслуживания, работа персонала, качество кофе, удобство навигации. При этом многие проблемы постепенно становятся незаметными для сотрудников самой станции. Поэтому важно регулярно проверять качество сервиса и собирать обратную связь от клиентов.

Листы для самопроверки

Один из самых простых способов контролировать качество сервиса — внедрить внутренние листы для самопроверки. Они помогают поддерживать единый стандарт обслуживания и не упускать важные детали в течение дня.

В этот документ обычно включают:

• состояние туалетов;
• чистоту торгового зала;
• наличие расходных материалов;
• порядок возле топливных колонок;
• работу кофемашин;
• температуру напитков;
• скорость обслуживания;
• наличие очередей.

Особенно важны такие проверки в часы пик, когда нагрузка на персонал резко возрастает. Регулярное заполнение листов самопроверки помогает быстрее замечать проблемы и предотвращать накопление мелких недочетов, которые напрямую влияют на впечатление клиентов.

Тайный покупатель

Даже при наличии внутренних стандартов сотрудники могут перестать замечать слабые места сервиса. Поэтому многие сети АЗС используют формат «тайного покупателя». Суть метода заключается в том, что станцию посещает независимый проверяющий под видом обычного клиента. Он оценивает работу АЗС по заранее подготовленным критериям:

• вежливость персонала;
• скорость обслуживания;
• чистота помещений;
• состояние туалетов;
• работа кафе;
• качество кофе;
• наличие товаров;
• готовность сотрудников помочь клиенту.

Такой формат помогает увидеть сервис глазами реального посетителя и выявить проблемы, которые сложно заметить при внутренних проверках. При этом особенно важно не просто фиксировать нарушения, а использовать результаты проверки для обучения персонала и улучшения процессов.

Быстрая обратная связь от клиентов

Еще один важный инструмент — возможность быстро получить оценку сервиса от самих посетителей. Чем проще клиенту оставить отзыв, тем выше вероятность получить честную и полезную обратную связь.

Для этого на АЗС используют:

• QR-коды для оценки сервиса;
• опросы на терминалах оплаты;
• мини-анкеты в кафе;
• оценки и короткие опросы в мобильном приложении.

Такие инструменты помогают быстро замечать повторяющиеся проблемы: очереди, грязные помещения, неисправное оборудование или низкое качество напитков. Кроме того, клиенты положительно воспринимают сам факт того, что компания интересуется их мнением.

Важно, чтобы обратная связь не оставалась формальностью. Если посетители регулярно сообщают об одной и той же проблеме, но ничего не меняется, доверие к сервису снижается еще сильнее. Поэтому собранные данные необходимо регулярно анализировать и использовать для корректировки работы станции.

Во время поездки люди обращают внимание на десятки деталей: насколько удобно заехать на станцию, есть ли очередь, чисто ли внутри, можно ли быстро купить кофе или перекусить. Именно из таких мелочей формируется общее впечатление о сервисе.

Если клиент чувствует комфорт и заботу, вероятность повторного визита заметно возрастает. Поэтому для формирования лояльности так важно поддерживать чистоту, обучать персонал и уделять внимание комфорту в целом. А вопрос развития кофейной зоны может взять на себя компания Nestle Professional®.